一、工作宗旨和原则

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，以党的路线、方针、政策为依据，紧紧围绕区委、区政府中心工作，充分发挥区长专线电话密切联系群众的桥梁和纽带作用，按照属地、职能管理和分级负责的原则，依法行政，高效勤政，令行禁止，急事快办，要事必办，难事力争办好，树立政府形象，构建和谐龙亭。

二、工作职责

区长专线电话办公室（区企业投诉中心）是代表区政府通过电话、区长信箱、互联网等渠道受理群众和企业反映问题的专门机构，主要履行协调、监督、指导、服务等职能。职责包括：

1.受理群众或基层单位通过区长专线电话（22786336）、区长信箱（longtingqufu@126.com）、龙亭区人民政府网“区长留言板”栏目等渠道反映的对政府工作的批评、意见、建议和要求。

2.受理企业优化营商环境和行政执法等方面的投诉。

3.对区领导批办事项进行协调处理、跟踪督办。

4.对区长专线电话（区企业投诉中心）网络单位工作的检查、指导、协调、督促、考核及工作人员的业务培训。

5.处理区领导交办的其它事宜。

三、工作程序

（一）受理

1.准确记录来话人的姓名、电话号码等相关信息。

2.客观准确、简明扼要概括来话内容，确定处理方式。

3.情况清楚、政策明确、能当场答复的的问题，应当场答复；暂时不能答复的，要根据不同情况认真分析，分类处理；重要、疑难和复杂的事项，交相关单位处理。

4.受理来话要语言文明，态度热情，如遇占用电话资源时间较长且反映问题已被记录下来的来话者，可委婉提示后结束通话。

5.涉及举报类内容的，在要求实名的同时，应当承诺给予保密，在向承办单位批转时，应隐去来话人姓名及电话号码。

6.凡重大、紧急的事项，要立即填写《区长专线电话（区企业投诉中心）呈批件处理签》，快速呈报。

（二）办理

1.区长专线自行办理类。群众、企业反映的一般性、常规性问题，由区长专线电话办公室（区企业投诉中心）以电话或交办件形式，自行交办、督办，办理情况及时向群众、企业反馈。

2.区政府办公室主任批转办理类。对群众反映较为集中的突出问题以及影响重大的问题，企业在经营过程中遇到的需要区政府相关部门给予支持配合的问题，由区长专线电话办公室（区企业投诉中心）以一事一报的形式，呈报区政府办公室主任批转有关主管副区长阅示后，根据批示意见交办、督办，办理结果及时向群众、企业反馈。

3.区长批示、现场办公类。对涉及多个部门、影响面大、敏感性和时效性强的热点、难点问题，以及主管部门迟迟得不到解决的问题，由区长专线电话办公室（区企业投诉中心）进行认真筛选，以《区长专线重大问题专报》的形式转区政府办公室，由其提出拟办意见，经区政府办公室主任同意后呈报区长批示或现场办公。区政府办公室会同区长专线电话办公室（区企业投诉中心）以“区长服务直通车”问题交办单形式明确办理的责任领导、责任单位和办理时限，转区委区政府督查局督办，办理情况按程序呈报区长，并纳入月初区政府常务会。

（三）催办、督办

工作人员对转办的事项要及时催办，督促承办单位按规定时限反馈或报告办理结果，发现在办理工作中存在敷衍群众现象的，责令承办单位重新办理。领导批办事项和催办人员两次催办未果事项，采取电话督办、现场督办、协调督办等多种形式进行。督办的情况要专门记录。同意延期的事项，在延长期内随时进行督办。对区长、副区长批办或交办的事项，由区长专线电话办公室（区企业投诉中心）直接派人或会同有关部门进行协调、处理、落实。

（四）审核报结

承办单位受理事项办结后，按照一事一报的要求，反馈至区长专线电话办公室（区企业投诉中心）。区长专线电话办公室（区企业投诉中心）收到承办单位的反馈后，根据来话人反映的问题，认真审核反馈结果，对不符合要求的，通知承办单位重新办理。

（五）反馈、通报

1.凡有结果并同意报结的事项，及时向来话人反馈。

2.领导批办的事项，经审查同意报结的，迅速向来话人反馈，并向批办领导汇报。

3.区长专线电话办公室（区企业投诉中心）受理情况及群众普遍关心、影响较大的问题，经请示主管领导或区领导同意后，可通过新闻媒介向社会公布。

（六）归档

1.对群众反映问题的记录及办理情况的有关材料，每月整理一次归档立卷，以备后查。

2.对区长、副区长的批办、交办事项及办理结果，分别按批办时间顺序编号立卷归档。

3.区长专线电话办公室（区企业投诉中心）重要活动和运行中形成的各类文字材料、工作记录，区领导讲话、批示，外地工作交流材料等立卷归档。

4.音像、视频资料按相关要求立卷归档。

四、工作网络

（一）区长专线电话（区企业投诉中心）各网络单位的主要负责人是区长专线电话（区企业投诉中心）工作的第一责任人，并要配备专职人员具体承担办理工作，区政府其他未设立专线电话的非网络单位，也要指定一名兼职干部负责处理区长专线电话（区企业投诉中心）交办、转办事项。

（二）网络单位的主要职责是：

1.负责为群众、企业提供相关政策、业务咨询；

2.负责区长专线电话（区企业投诉中心）交办事项的落实；

3.协调、处理群众、企业反映的各类问题；

4.督促所属部门（单位）认真办理群众、企业通过区长专线电话反映的各类问题；

5.定期对受理情况进行综合分析，并将热点问题及时报区长专线电话办公室（区企业投诉中心）。

（三）各网络单位要根据工作实际，建立健全相关规章制度，包括岗位职责、值班制度、办理制度、考核制度等。

五、工作要求

各网络成员单位要高度重视区长专线电话投诉受理工作，把做好企业、群众投诉受理工作作为优化发展环境、助推经济发展的有效抓手，牢固树立企业至上理念，增强服务意识，切实维护企业、群众合法权益，为企业发展保驾护航。要全力支持投诉受理工作，健全工作机制，加大工作力度，从机构、人员、经费等方面，切实保障区长专线电话投诉受理工作顺利开展。

相关文件：/portal/zfxxgk/fdzdgknr/zfwj/2020/06/4969.htm